Un bad buzz, c’est jamais bon pour le bizz’ ! Surtout quand on sait que 47% des Français ont déjà choisi de renoncer à l’achat d’un produit ou d’un service à cause d’une atteinte à la réputation de la marque. Mais qui n’a jamais dû faire face à une crise ? Quand une tempête médiatique frappe, une entreprise doit pagayer fort pour garder son image à flot. C’est le moment de dégainer son meilleur plan de comm’ !
Alliant stratégie, transparence et rapidité, la communication de crise aide à faire face à des événements inattendus sans sombrer. Découvrez ici l’art de sortir de la crise la tête haute.
Imaginez : une fuite de données, un produit défectueux, ou même un incident touchant un dirigeant… autant de situations délicates qui exigent une réponse rapide et soignée. C’est là qu’intervient votre atout principal : une communication de crise bien orchestrée.
Il faut :
Maîtriser votre communication vous évitera la chute libre. Mieux encore, elle peut même vous permettre de sortir grandi de l’épreuve (promis !) ! Une marque qui gère bien une crise montre qu’elle sait tenir la barre même dans la tourmente.
Vous pensez que le ciel vous est tombé sur la tête ? Détrompez-vous, la plupart des crises qui tombent sur les entreprises sont des classiques du genre :
En cas de crise, il y a deux maîtres mots : transparence et réactivité. Traduction : répondre rapidement et ne jamais essayer de maquiller la vérité ! Vous voulez rassurer votre public et empêcher que la rumeur ne prenne le dessus.
Alors :
Pour éviter la cacophonie, assurez-vous que tout le monde, du PDG à l’assistant, joue la même partition.
Voici les règles d’or :
Grâce à cela, vous limitez les fausses notes et les faux pas, tout en gagnant des points de crédibilité auprès de vos parties prenantes.
Quand la crise toque à votre porte, plusieurs scénarios s’offrent à vous :
Cette stratégie va déterminer l’impact potentiel de votre communication, alors, faites le bon choix !
Votre plan de communication de crise, c’est votre gilet de sauvetage en cas d’ouragan. En business, comme au milieu de l’océan, il faut être prêt à agir en un claquement de doigts. Et attention aux requins !
Voici les étapes pour le mettre en place :
En situation de crise, une question essentielle se pose : à qui s’adresser en priorité pour protéger votre réputation ? Chaque audience compte, mais certaines nécessitent une attention particulière :
Analysez leurs besoins, anticipez leurs questions, et adaptez vos messages à chacun. Bref, chouchoutez-les !
Comme Lucky Luke qui dégaine plus vite que son ombre, il faut toujours avoir une longueur d’avance avec des scénarios prêts pour toute situation. Préparez des messages clairs qui admettent le problème, donnent des faits et décrivent les actions correctives.
Astuce du chef : testez ces messages lors de simulations, histoire de réagir vite et bien quand la vraie crise vous tombera dessus.
N’est pas madame Irma qui veut, mais vous pouvez tout de même identifier en amont certaines menaces potentielles pour votre réputation et votre activité. Vous êtes ainsi mieux préparé lorsque la crise frappe !
Pour cela, évaluez régulièrement les risques en tenant compte des tendances du marché, des attentes des consommateurs et des comportements concurrents. Intégrez ces analyses dans votre stratégie globale pour identifier faiblesses et vulnérabilités, et préparez-vous à réagir rapidement en cas de besoin.
Comme le dit le vieil adage, il vaut mieux prévenir que guérir !
Tic et Tac, les Rangers des risques, ça vous rappelle quelque chose ? Prenez-en de la graine : un bon plan de crise commence aussi avec une équipe d’élite !
C’est une cellule de crise formée et entraînée, comprenant des membres clés de différents départements (communication, ressources humaines, juridique, etc.) pour une réponse coordonnée. Ensemble, ils établissent des protocoles d’activation rapide qu’ils testent souvent à travers des exercices de simulation. Avec eux, même la pire des crises ressemblera à une promenade de santé !
Ça y est, c’est la crise ! Pas une minute à perdre, c’est le moment d’activer votre plan d’action :
Chaque crise est une leçon de plus dans votre manuel de survie. Alors, une fois la tempête passée, il est crucial de débriefer avec vos équipes pour analyser les erreurs et les succès. Qu'est-ce qui a fonctionné ? Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? Quelles améliorations peuvent être apportées ?
Vous pouvez aussi faire appel à un audit externe pour un regard objectif sur votre gestion de crise. Car chaque galère est une occasion de s’améliorer pour la prochaine fois !
L’essentiel n’est pas de tomber, mais de savoir se relever.
Médias traditionnels, réseaux sociaux, presse, SMS, emails et bannières email : chaque canal présente des avantages uniques pour une communication de crise réussie. Bien choisir et adapter le message à chaque canal est essentiel :
Enfin, la cohérence est primordiale : s’assurer que tous les canaux délivrent un message harmonisé renforce la crédibilité de votre réponse et évite la confusion.
Pensez également à inclure des informations sur les mesures prises pour résoudre la crise, car cela montre votre engagement à rectifier la situation.
Enfin, on vous le rabâche, mais c’est essentiel : soyez rapide et dégainez votre communiqué le plus vite possible !
Les journalistes, ce sont un peu les juges et témoins en direct de votre crise, capables de faire la pluie et le beau temps sur votre entreprise. C’est pour cela qu’il est essentiel d’établir une relation aux petits oignons avec eux !
Alors :
Les réseaux sociaux, c’est votre hotline avec le public : surveillez les discussions, répondez vite et adaptez votre ton à chaque plateforme (Instagram n’est pas LinkedIn!).
Organisez des Q&R en direct pour engager le dialogue et calmer les esprits. Les visuels accrocheurs, comme des infographies ou des vidéos, peuvent également capter l’attention et transmettre votre message plus efficacement.
Mesurez l'impact en temps réel pour ajuster votre stratégie de communication et garder le contrôle de la narration. Sinon, vous risquez de finir dans des mains moins bien intentionnées !
« Il faut vingt ans pour construire une réputation. Cinq minutes pour la détruire ». Cette citation du milliardaire et philanthrope américain Warren Buffet illustre parfaitement le bad buzz sur internet. En vérité, il y a des moyens de se mettre à l'abri d'une crise avant qu’elle ne se propage sur toute la toile !
En collaborant avec ces experts des sensations fortes, vous bénéficierez de leur savoir-faire pour élaborer des plans de communication de crise solide et sur-mesure.
Cerise sur le gâteau, ces professionnels peuvent aussi former vos collaborateurs pour renforcer leurs compétences en gestion de crise.
Parce qu’une équipe bien préparée au scandale est votre meilleur atout pour traverser une crise sans trop de dommages, rien de tel qu’envoyer régulièrement son équipe en formation !
Mais rassurez-les : on ne va pas les renvoyer sur les bancs de l’école. La formation passe par la pratique : mise en place de simulations de crise, jeux de rôle et exercices de prise de décision sous pression. Des activités permettront à vos équipes de se mettre en situation et d'améliorer leur capacité à réagir rapidement.
L’astuce du chef : Intégrez aussi des formations spécifiques sur la communication d’urgence et la gestion du stress.
Pour savoir si votre gestion de crise est un carton (et non pas en carton), n’oubliez pas de l’analyser en temps réel ! Munissez-vous d'outils de veille et d’analyse pour scruter les retombées médiatiques et les réactions des consommateurs. Surveillez les bons indicateurs : vitesse de réponse, buzz sur les réseaux, impacts financiers et ce que le public en pense. Ces chiffres sont votre boussole pour naviguer à travers la tempête et voir où vous pourriez améliorer votre cap.
Vous l’aurez compris, en cas de crise, chaque détail compte, y compris la façon dont vous utilisez vos bannières et signatures d'email.
Ajoutez une bannière visuelle sur vos emails pour informer rapidement vos contacts d'une situation en cours, en restant concis et clair. Une bannière bien conçue capte immédiatement l'attention sans alourdir le message.
L’important est d’adopter un ton calme, rassurant et professionnel, tout en gardant la cohérence avec le reste de votre communication pendant la crise.
Bref: tout est sous contrôle !
Yes, with the 'Campaigns' offer, it is possible to track the number of clicks on the email signatures of all your employees in the 'Statistics' area of the platform.
You can then access a detailed or global view of the number of clicks on the email signatures of each employee. You can use the search option to target a specific signature or a given period. Finally, you have the possibility to export all statistics to an Excel document.
If you launch campaigns with banners inserted in your email signatures, you can also access their performance via this same space.
With Letsignit, you can easily add social network icons in your collaborators' email signatures and link to your company pages. Also, our "attributes" feature allows you to manage personalized URLs for each of your collaborators such as their individual LinkedIn profile.
And that's not all: you can add links to an appointment-setting application, allow your customers to leave reviews easily, and integrate our 'Chat on Teams' widget to let anyone start a discussion via Microsoft Teams chat.
It’s up to you! As an administrator of the Letsignit platform, you choose whether or not to grant modification rights to your employees. These permissions are managed on an attribute-by-attribute basis, which means that you can decide to allow the employee to change their phone number, but not the address of your premises, for example.
This feature applies to all attributes in your directory, including custom attributes created on Letsignit. When your employees change one or more attributes, your directory is obviously not affected.
It often happens that employees make their email signature their own: custom format, bad fonts, colors inconsistent with the brand standards... all of this has an impact on your brand!
A consistent visual identity is considered authentic and outperforms a perceived weak one by 20%. And, your customers are 2.4 times more likely to buy your products.
With Letsignit, take back control over your brand identity by standardizing all your email signatures. Our tool has many features that allow you to customize your signatures by department, by audience or by subsidiary. Not to mention the possibility of carrying out campaigns within your email signatures thanks to our Campaign offer.
What is the user experience like for our employees?
In both cases:
In short, they have autonomy in their email signature, but you keep control on the field, signatures, and banners they can edit or use.
With our "multi-signature" feature, your employees can benefit from multiple email signatures. No technical manipulation is required. Thanks to our Add-in for Outlook or the desktop app, they can change their email signatures as they wish with just a few clicks.
Regarding the creation of email signatures, you can make several variations such as:
Everything has been thought of to go further in the personalization process based on the recipient of your emails.
If sending emails has an impact, non-optimized email signatures also have an impact. An unsuitable format or an image that is too heavy considerably increases the size of your signatures... and therefore, your emails.
As a responsible economic actor, we contribute to reducing our CO2 emissions and those of our customers in several ways:
As we are increasingly involved in sustainability initiatives, our priority in 2023 is to develop even more green IT functionality.
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